Vendedor no subestimes a tu cliente

Recientemente tuvimos la experiencia de acompañar a una amiga a comprar un auto. Como se podrán imaginar, ella ya tenía en mente exactamente el vehículo que le interesaba. Así que comenzamos a visitar los concesionarios de autos de la marca de interés y quedé impresionado con los errores que vendedores cometían al tratar de posicionar un modelo de auto. Tal pareciera, que los vendedores, desconocieran que hoy existen herramientas de investigación que le permite al cliente conocer de antemano lo que está buscando. Es decir, el vendedor, se enfrenta al llamado Cliente 2.0.

Pero ¿qué es el Cliente 2.0? Desde hace ya algún tiempo se ha explicado que el cliente 2.0 es el consumidor informado. Tiene a su mano acceso a internet y esto a su vez, a chats, foros, redes sociales, reseñas y a un caudal de información que esta simplemente al alcance de un botón. Este tipo de consumidor se mantiene informado de las tendencias y que esa sucediendo, y busca que el proceso de ventas sea uno transparente, rápido y eficiente. Por eso, ojo, vendedores, no subestimes a tu cliente.

Para entender un poco mas a fondo el cambio en el proceso, explico brevemente el proceso de compra que hizo nuestra amiga antes mencionada. Ella es fanática de cierta marca de vehículos. De hecho, todos los vehículos que ha comprado en su vida han sido la misma marca y modelo. Así que, conoce muy bien de primera mano muy bien esa marca. Además, antes de visitar los concesionarios, investigó a fondo las diferencias del vehículo que le interesaba comparándolo con su actual vehículo: cosas como el tamaño, motor, modelo, accesorios, características, funcionalidades… las conocía al derecho y al revés. Por lo que cuando visitamos el primer concesionario, la experiencia se centró en validar si el negocio con la vendedora cumpliría con la descripción de transparencia, rapidez y eficiencia.

Cuando comenzaron las preguntas, la vendedora, hizo un esfuerzo en contestar cada una de ellas dentro de su máximo esfuerzo, sin embargo, cuando preguntamos sobre una característica en particular que le interesaba a mi amiga, la vendedora, al no tener un modelo en el lote que la tuviera, comenzó a desviar la verdad. Cosas como, “en el modelo que quieres esa característica no viene”, “En PR no están trayendo ese modelo”, “Ningún concesionario lo puede tener, porque aquí llegan primero los vehículos y de aquí se despachan”. En ese momento, solo bastó con abrir el internet, llamar a otro concesionario competidor y preguntar por el modelo y saber si lo tenían disponible. Así que nos fuimos.

Sin embargo, la historia, no termina ahí. Una vez que llegamos al nuevo concesionario, y se hizo toda la negociación y aprobación, el vehículo que mi amiga quería no se podía vender, ya que estaba comprometido. Y en ese momento, el nuevo vendedor, en vez de ser transparente, comenzó a estirar la verdad, al punto que mi amiga regresó en tres ocasiones al concesionario esperanzada de tener su nuevo auto para no poder llevarse el vehículo que había firmado. Finalmente, luego de una semana, llamamos a un tercer concesionario que no solo tenía el vehículo, sino que mejoró la oferta y el proceso duró menos de 1 hora.

¿A dónde voy con esta historia? Que ambos vendedores, en el afán de cerrar la venta, dijeron medias verdades para tratar de traer un negocio que perdió las características de lo que busca el cliente 2.0. Por eso, querido vendedor, no puedes subestimar a tu cliente. Es muy probable que el cliente, ya solo haga preguntas para validar lo que ya investigó y si le mientes para cerrar el negocio, no solo vas a perder al cliente, si no mancharás la reputación de tu empresa y a la larga es mucho peor. Dijo el Sr. Warren Buffet que “Toma 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla. Si uno piensa en eso, harás las cosas de manera diferente”.

En un próximo blog hablaremos sobre como podemos venderle al cliente informado valor sobre precio.